“在山姆会员店，给会员更多的选择并不一定就是最好的事情，我们不会去销售不符合会员需求的商品。因此我们需要变得非常勇敢，从全世界搜罗那20%真正符合会员需求的优质商品，并能够持续在这些精简后的商 品上提供始终如一的品质保障，这对我们来说是更加重要的事情，也是战略所在。”

——山姆会员商店首席运营官文安德 (Andrew Miles)

山姆会员商店是世界500强企业沃尔玛旗下的高端会员制商店，其名取自零售界传奇人物——沃尔玛创始人山姆·沃尔顿先生。

自1983年4月首家商店在美国俄克拉荷马州 的米德韦斯特城开业起，山姆已有将近40年 的历史。90年代初，山姆开始进入国际市场，发展至今山姆在全球已拥有800多家门店，成为全球最大的会员制商店之一，为 5000多万个人与商业会员提供优质的购物体验。

在中国，第一家山姆会员商店于1996年8月12日落户深圳。截至2020年，山姆已在中国开设了30家商店，分别座落在北京、上海、广州、深圳等地。

山姆的会员制度

山姆的会员制度分为商业会员和个人会员。

商业会员，任何持有有效营业执照的公司或依法成立的机构、团体均可申请。 个人会员，任何持有有效身份证或其他有效 证件的个人均可申请。另外，个人会员还分为普通会员，年费为260元;卓越会员，年 费为680元。

秉承一切为会员服务的宗旨，山姆精选了一 批商家，通过与他们的合作，将服务范围延伸至其他领域。作为会员，可以享受山姆会员商店提供的会员价格和尊贵待遇，并且， 山姆也在不断开发多种多样的特约商户，以 便会员能够在越来越多的消费领域享受到特 约商户提供的优惠价格及优质服务。

会员制模式实际上也是B2B2C的价值链。

对于山姆，平台方对商品的要求精品、高质、低价，并提供附加的增值服务，以实现 会员权益的最大化。这样既满足精品消费的 需求，又保证会员的高复购率和粘性。

对于消费者，一次性购买会员卡，不仅省去很多选购商品的时间，还能购买会员专属商 品。而就节省的费用而言，早已超过会员费。

对于供应商/品牌方，其不仅获得更大的渠道动销口，同时山姆的消费群体是中高端的家庭消费群体为主，能极大提高他们的品牌影 响力。当然，前提是供应商需要提供到不同于其他商超的差异化的商品和价格。

构建会员高满意度

一、口碑是第一要素

山姆一直瞄准的是高质价比的商品，并具有 一套严苛的选品标准和品控体系。

在商品更新和开发上，若市面上若还没有出 现符合山姆高选品标准的商品，其不会随大 流降低要求，而是选择创造标准和商品。在 SKU上，其没有大量铺上万个，目前只拥有 4000个SKU。其实都做到精选是非常难 的，但这样就保证了其在同类品质商品上的 绝对竞争力。

山姆会员店业务总裁及沃尔玛中国副首席执 行官文安德(Andrew Miles)表示:“山姆 所做的一切都是围绕会员的。我们牢记，山 姆服务的是会员，会员与一般的顾客是不同 的，会员为了来购物而购买了会籍，支付了 费用。所以我们一定要持续为会员提供物超 所值的会籍价值和体验，让他们能够便捷地 享受我们的商品和服务。提供差异化高品质 的商品，这是会员信任我们的基石”。

文安德举例说:“如果面包烤焦了，我们会 选择直接丢弃;这批次的水果非当季最好的 品质，我们就不会销售，就是这么简单。这 意味着我们需要遵守山姆的纪律性，哪怕意 味着销售的损失。但对于山姆来说，给会员 更好的体验才是更为重要的。因为会员，才 是我们真正的股东”。

二、自有品牌高达30%

如何才能做好自有品牌?山姆对这几个要素 抓的很稳，选品、控制利润、做标准。

从选品和控制利润上看，比如山姆从市场上 无法找到成熟供应商、或者毛利空间大、或 者供应商没法提供区别其他商超的优势价格等商品。

从做标准上看，比如山姆只选择古田县出产 的香菇，只采摘生长周期中最佳部分的大伞 盖、小菇柄的香菇。直接进口的Member's Mark葡萄酒，均选自全球15大经典产区， 通过源头直采的方式拥有极高的性价比。

Member’s Mark

与中国会员共同成长20年，每一样都是根据 会员的生活习惯和喜好打造的“定制款”。 之所以叫Member’s Mark，就是想说明 这些都是“只为会员开发、被会员认可”的 好商品。

在开发前期，山姆利用全球采购资源，优选 产地精选商品，独家开发一些创新型商品， 或是品质对标知名品牌商品，在价格上必须 极富竞争力，并且只有通过严苛检厂的供应 商才有资格与山姆合作。

在生产过程中，山姆有严格的品质控制和对 细节的要求。

商品正式上架后，山姆会不间断地进行抽 查，确保有效的监督和控制商品质量。

三、线下门店+线上电商+云仓极速达。

线下门店仍然作为体验的重点，山姆已经从 传统的交易场景向以人为导向的场景式体验 转型。

比如一些门店增加很多不以销售为目的的互 动区，如山姆厨房有米其林大厨现场教学、 顾客服务体验区、山姆厨房、品酒区，甚至 还有高端眼镜中心、助听中心，山姆会员可 以体验高性价比高端品牌眼镜和专业验光服 务，以及免费的测试听力。

“1小时极速达”是山姆针对会员即时性消费场 景，从前置云仓来实现商品到消费者手中的 快配。从成绩上看，运营成熟的山姆会员商

店云仓坪效超13万元/平米。“一小时极速 达”订单量占山姆电商订单量近70%。

山姆坚持用“不妥协、不跟随”的精神，始终把 握精益求精的选品原则，掌控近乎严苛的拓展节 奏，让数百万会员持续感受到不断提升的会籍价 值。目前山姆服务超过300万名会员，较几年前 年会员数量翻倍，会员续卡率和商品复购率方面 也保持佳绩，深圳福田店连续12年蝉联全球销 售第一，体现了会员对山姆的信任和热爱，更说 明新的消费文化正被更多的人接受。

正是因为具备了这样的软硬实力，才有了活动现 场的那句话“山姆敢说不!”