在社交平台上发现负面评论其实是很正常的，毕竟大家都可以自由地发表言论嘛！而且几乎所有的社交平台都添加了评论功能，你总不能像很多明星一样一气之下把评论关掉，拒绝外界对你品牌的评价吧！

但是对于负面信息，有些品牌可以将它转为优势，但有些却成为了品牌危机。所以，知道如何应对社交网站上的负面评论对营销来说还是很必要的。

认真分析，发现问题 

不管是微博也好，微信公众号也好，美食平台也好，当你看到了不利于品牌的言论，首先要做的就是认真读一下，问自己几个问题“消费者为什么会这样说？”“这个问题出现的根源是什么？”“你可以用什么方法解决？”

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大多数的负面评价其实对于品牌来讲都是建议，当然也不排除有些无理取闹乱找存在感的人。对于这些建议，你最好可以记录下来，留个备份。这样一来，你不仅可以提醒自己，也可以给下一个接任你的同事，避免出现同样的问题。

不要删除评论 

很多人看到不好的评论第一反应是赶快删掉它，不要让别人看到。但其实对你的消费者保持一定的透明度是很必要的，要知道现在的网络环境是很透明的，就算你是秒删也有可能会很多人看到（当然了，是在粉丝有一定基数的前提下）。所以，与其故意去隐藏，还不如正大光明的面对。

不过，有些不合适的评论该删还是要删的。比如一些公司的机密信息，因个人情感而出现的负面信息。

不要拖延 

“及时性”对于负面信息是很关键的。大多数用户希望在一小时之内可以得到回复，如果需要的话，可以找其它部门的人给用户一个满意的答复。

保持冷静 

回复要先打个草稿，记住好的消费者服务是消费者满意的基础条件之一。

对负面信息进行回复时一定要冷静，因为你面对的不是这一个消费者，而是你的所有消费者。

把握机会

给消费者回复前，要再看一遍回复的文字，问问自己看完后会不会感觉舒服一点。

如果需要，一定要道歉并给出问题的解决方法。这是让这个不满意的消费者变成你的忠诚用户的绝佳机会。